A incompetência artificial

Em um momento em que se discute a Inteligência Artificial Emocional, uma das pautas do SXSW deste ano, ainda existem muitas empresas brasileiras se batendo no primeiro estágio desse processo, com chatbots de pré-atendimento.

Pessoalmente, já acho um absurdo ter que passar dados para um robô, começando pelo CPF, e depois de enfrentar uma maratona de opções para a triagem do assunto, quando um ser humano finalmente atende a ligação a primeira coisa que pede é o mesmo CPF que você digitou no início do atendimento. É um claro sinal de falha no algoritmo, que demonstra pouca inteligência e baixa confiança no trato com os dados capturados. Se não estão usando para isso, estão usando para quê?

A coisa fica mais grave quando envolve problemas complexos, que exigem a aplicação do aprendizado das máquinas, mas esse é um estágio que poucas empresas já alcançaram no Brasil. O importante é começar devagar e com o máximo de transparência possível. Não há nada pior do que conversar com um robô que tenta se passar por uma pessoa de carne, ossos e neurônios.

Recentemente, vivi esse dilema quando tentei quitar um empréstimo consignado que minha mãe, de 80 anos, fez em uma instituição financeira ligada a um grande banco, sem a menor necessidade, apenas porque a convenceram de que era um bom negócio. Prefiro acreditar na justiça divina, já que a dos homens passa por uma terrível crise de caráter institucional, e imaginar que exista uma laje bem quente para acomodar empresários que abusam da confiança ou ingenuidade de idosos. Estou poupando aqui os funcionários assalariados ou terceirizados que precisam trabalhar e alcançar metas.

O problema era relativamente simples: precisava trocar a senha, uma vez que minha mãe já não se recordava mais dela, entrar no aplicativo e concluir a operação. O complicador foi o envio do código de segurança para um telefone que ela já não possui mais, ou seja, era necessário alterar os dados cadastrais. Foram três dias de intensa troca de mensagens pelo WhatsApp, sempre com o mesmo texto, ipsis litteris, mas cada vez apresentado com um nome diferente. Falei com Sara, Jéssica, Isabel e mais uns dez pseudônimos genéricos. Em cada uma das vezes, informava o telefone antigo e o novo e solicitava a troca. Cheguei a concluir o processo algumas vezes, mas quando voltava ao aplicativo e selecionava “alterar senha”, a resposta automática dizia que o código havia sido disparado para… o telefone anterior. Comecei a avaliar o serviço com nota zero, até que, finalmente, alguém de verdade assumiu a interlocução. Quando expliquei pela última vez a situação, me perguntaram se eu gostaria de receber um código de barras ali mesmo para efetuar a quitação. Aceitei, paguei e atingi meu objetivo inicial. Mas o problema em si não foi resolvido.

São exemplos como esse, que recheiam as redes sociais e os portais de reclamação, que indicam o quanto estamos longe de avançar nos debates que se iniciam nesta semana em Austin. Enquanto as máquinas começam a interagir emocionalmente com clientes de forma experimental nos grandes centros mundiais de tecnologia, ainda estamos lidando com a incompetência real transferida para as máquinas.

Autor: Renato Cavalher

Publicado originalmente no Meio&Mensagem, em 12 de março de 2021.